SA Speech Analytics Nedir?
Santral üzerinden gelen konuşmaları kayıt ederek oluşan büyük ses kayıtlarını hem akustik analiz (sinirlilik, monotonluk, konuşma süresi vs) eder hem de metine dönüştürerek, metin üzerinden müşteri temsilcisi performansını ve müşteri memnuniyet durumunu analiz eder.
Aynı zamanda oluşan büyük veri yığınları üzerinden gerçekleştirilen kampanya ve pazarlama faaliyetlerinin başarısı ve olası yeni pazar ve ürün fırsatlarını hizmet sağlayıcısına analiz ederek sunar.
Çağrı Merkezlerindeki Durum
•Müşterinin %70’i olumsuz deneyimlere karşı toleransı yoktur. Firmaların müşterilere/vatandaşlara en hızlı cevabı dönmesi gerekiyor.
•Modern tüketiciler, hizmet sağlayıcılarıyla geçmişe göre çok daha fazla şekilde etkileşimde bulunur. Gelişen teknolojiler daha fazla etkileşim seçeneği yaratıyor.
•Müşteri deneyimlerinin incelendiği çalışmalarında müşterilerin % 80'inden fazlasının öncelikle telefonla, mümkün olduğunda doğrudan bir müşteri/vatandaş temsilcisi ile konuşmayı tercih ettiği görülmüştür.
•Amerika'daki tüketicilerin %92'si kafalarındaki şirket imajlarını o şirketin çağrı merkezleri ile yaşadıkları deneyimlere göre belirlemektedir (Kaynak: Purdue University)
•Müşteri bağımlılığındaki %5'lik bir artış karlılığı %25 ile % 80 arttırabilir (Kaynak: Harvard Business School).
•Ankete katılan tüketicilerin %86'sı müşteri temsilcisi ile yapılan görüşme negatif ise o firmayı kullanmaktan vazgeçtiğini söylemiştir (Kaynak: Kelly Services and Purdue University).
•Türkiye’de 2020 yılında Çağrı Merkezleri 135 bin kişiyi istihdam etmiştir.
•Dünya’da ise Çağrı Merkezi sektöründe 10 milyon yaklaşık Yunanistan ülke nüfusu kadar istihdam söz konusudur.